في كثير من الأحيان يتسبب تصرف موظف فردي في إعطاء عميل تصور عن كيفية إدارة المنشأة ، قد يكون هذا التصرف غير مدروس وليس ناتجاً من مدرسة المنشأة ذاتها بل نستطيع القول أنه سوء في العمل أو ( لا مبالاة ) من قبل الموظف نفسه والنتيجة هي أن يكون هذا الموظف سبباً في تشويه صورة هذه المنشأة .
يوم أمس قدمت طلباً من خلال الهاتف لفتح حساب في البنك الأهلي ، وبعدها قمت بزيارة أقرب فرع لي لاستكمال التسجيل وإصدار بطاقة الصرف الآلي ، لكني قابلت موظفاً متجهماً اعتذر لي عدم قدرته على فتح حساب بحجة أن الموظف المسؤول عن إصدار البطاقات ( في إجازة ) أجبته بأني سجلت كل بياناتي من خلال الهاتف المصرفي ومن المفترض أن لا تكون زيارتي هذه سوى لعمل التوقيع فقط على الفورم ولا يوجد لدي مانع في أن تصلني البطاقة بالبريد خلال اسبوع أو حتى اسبوعين .. أجابني ( حتى ولو كان كذلك قد تتأخر البطاقة في الوصول إليك .. وللتو خرج عميل من عندي وقد تأخرت بطاقاته عن الوصول لمدة ثلاثة أسابيع .. انصحك أن تتوجه لفرع قريب لمنزلك كفرع حي المروج أو الربيع ) .. أجبته (شكراً ) وخرجت وأنا مستغرب لهذا التصرف وأنا أقول في نفسي ( اللي هذا أوله ينعاف تاليه ) وقد عزمت على إلغاء الطلب .. فهل إذا تمتع موظف البطاقات يتوقف الفرع ويتعطل .. ألا توجد حلول بديلة ؟ .
لكن وبما أن الوقت لازال فيه سعة قبل أذن العصر ولحاجتي بطاقة فيزا (مسبوقة الدفع ) قلت لأمر فرع حي الربيع وأمنح البنك فرصة أخرى .. ودخلت الفرع وحيداً (للمرة الأولى ادخل بنكاً خالياً من العملاء ) تنفست الصعداء لخوفي من أرقام الانتظار الطويلة ، قابلني موظف راقي جداً اسمه (صالح الصفار ) ورحب بي بشدة وكأني قادم لأودع مليون ريال في حسابي ، كان تعامل الموظف في قمة الرقي والحماس لمنشأته .. كان يعدد المزايا الواحدة تلو الأخرى ويشرح الكثير من النقاط وحقيقة أثار اعجابي أن يكون ولاء موظف لمنشأته بمثل هذا الشكل ، وبعد إصدار البطاقة استأذنني في النزول إلى الدور الأرضي لتجربة البطاقة من خلال جهاز الصرف وشرح الخدمات الالكترونية ، أصدقكم القول بأني مرتاح مع بنك ( سامبا ) ولا أفكر بنقل حسابي إلى أي بنك آخر ، ولدي حساب في (ساب ) أستخدمه كحساب احتياطي عند الحاجة ولم أتوجه للأهلي سوى لبطاقة الفيزا ( مسبوقة الدفع ) لكن عندما تجد موظفاً مثل صالح يجعلك تفكر في إعادة ترتيب أوراقك مرة أخرى !
لو زرت فرع حي الربيع أولاً لقلت بأن موظفي بنك الأهلي هم الأفضل على الإطلاق ، ولو كنت قد اقتصرت فقط على زيارتي للفرع الأول لقلت بأن بنك الأهلي هو الأسوأ تعاملاً .. وأيضاً على الإطلاق !
مال وأعمال
بين موظفين
اعلانات تقتحم الخصوصية !
) لأفكر بتجربتها لأني أعلم أين أجد البيتزا ذات الطعم الجيد .الأمر نفسه ينطبق على الانترنت والبريد الالكتروني ، لا يمكنني تقبل أي مجال لقراءة اعلان سلعة تصل إلى بريدي الالكتروني (دون استئذان ) ، لأنها لن تمنحني الثقة في المنتج ولو بنسبة 1% ، أي أن ( مكتب المحارب للسياحة والسفر ) لو أرسل لي عرضاً خاصاً لقضاء إجازة في شرق آسيا لمدة 10 أيام بخمسة آلاف ريال فلن أتقبله على الإطلاق لأن مسمى المكتب مغمور بالنسبة لي ولا يمنحني الثقة في التجربة خصوصاً وأنها رحلة سفر وحجوزات لا تنتهي ، بينما في واقع الأمر لو وجدت اعلاناً في موقع الياهو للخطوط الاماراتية عن رحلة مشابهة وبقيمة 7 آلاف ريال – على سبيل المثال- فسأكون متحمساً للضغط على الرابط وقراءة التفاصيل وأسماء الفنادق والمدن وربما مراسلة الخطوط لبحث مزيد من التفاصيل ، لماذا ذلك ، لأن الشركة الثانية كانت محترمة وعملت وفق إطار يقضي بتقدير الزبون وعدم فرض السلعة عليه والنتيجة كانت إيجابية ، بينما الشركة الأولى فرضت اعلانها على الزبون فكان مصير رسالتها التجاهل .
حالياً الأمر يتكرر في رسائل الجوال ، في السابق كنت أختار (خياط بلان ) لكي أفضل ثيابي عنده ، لكني تركته بعدما أزعجني بكثرة الرسائل والمسجات عن العروض الخاصة في الأعياد والمناسبات وأحسست بأنه ( انتهك خصوصيتي ) كوني سلمت رقم جوالي في نظامه الالكتروني ، بينما على الطرف الآخر الآن أتعامل مع خياط مشار منذ 3 سنوات تقريباً ، ولا تصلني أي رسالة من طرفهم إلا حين انتهاء تفصيل الثياب وأنني يمكن استلامها في الفرع الآن.
للمسوقين أقول .. احترموا خصوصية الزبون ولا تقتحمون حياته !
(و.ا.س ) وأكثر من علامة استفهام ؟؟
مثار شكي في هذا الخبر وللأسف الشديد وأقولها ( بمنتهى الصراحة ) أن عدد من الشركات التي تطرح مثل هذه المنتجات على مستوى العالم تعد من الشركات ذات( شبهة ) وهي على استعداد للدفع ( من تحت الطاولة ) بشكل مثير في سبيل الانتشار سواء كان لصحفيين أو حتى لمسؤولين ولا يمنع الأمر من رحلات سياحية ( تدليلية ) في كثير من الأحيان ، ويتخذون عادة طرقاً مختلفة في الوصول إلى المستخدم فهم لا يضعون اعلانات تقليدية لشباب أو فتيات كما هو الحال في اعلانات المشروبات الغازية بل يتخذون طرقاً أخرى لتثبيت الاسم التجاري ومن من المؤكد أن عدد منكم اطلع على قصة اللاعب الذي خاض تجربة احترافية لكي يتكرر اسم الشركة كل يوم في الصفحات التي يهتم بها الشباب .
الأمر الآخر الذي لفت نظري في أخبار ( واس ) الخبر الذي بثته الوكالة اليوم وحمل عنوان ( مصنوعان من أمعاء الخنازير : البيبسي والكولا يسببان السرطان وهشاشة العظام ) وصيغة الخبر أيضاً تبدو غريبة ومثيرة للدهشة ، فالوكالة نسبت الخبر الحساس جداً من مجلة أردنية ( لم يذكر اسمها ) وهذا بحد ذاته يطرح مليون علامة استفهام .. خبر حساس جداً مثل هذا يؤخذ من مجلة اردنية ( مجهولة ) .. لا ( وأزيدكم من الشعر بيت ) المجلة لم تقم بالدراسة بل نقلت ذلك من دكتور أجرى دراسة في جامعة هندية .. يا ( عالم ) مثل هذه الفعلة لا يمكن أن تقوم بها صحيفة صفراء رخيصة فكيف تقوم بها وكالة رسمية حكومية ، المصيبة أن الموضوع حمل اسم تجاري وهو ( البيبسي ) فلو ذكر التقرير عن ( الكولا ) على الأقل يمكن أن ( نهضمها ) لأن هناك عشرات المشروبات التي تتفع من نبتة الكولا .. لكن تحديد التقرير لاسم ( البيبسي ) يؤكد بأن وراء الأكمة ماوراءها ..
سعودي نت .. التفتوا للعميل !
بنك البلاد والفشل من الخطوة الأولى
اليوم قررت أن أقوم بفتح حساب جديد في بنك البلاد للمشاركة في صناديقه الاستثمارية كونه مازال جديدأ وأسعار وحداته قليلة ، بحثت في قوقل عن موقع البنك ووجدت رقم الهاتف المجاني ، كل ماهنا هو امر جميل وسهل .. طلبت الهاتف واضطررت للانتظار لفترة طويلة وصلت إلى 15 دقيقة وهي فترة طويلة جداً على بنك جديد مازال عدد المنتسبين إليه قليل جداً مقارنة بالبنوك الأخرى ، لا أخفيكم بأنني عندما انتظرت طوال هذا الوقت شعرت بقناعة سلبية تجاه هذا البنك .. كيف تصل مدة الانتظار لربع ساعة في وقت غير ذروة ( الثانية والنصف ظهراً ) ، كيف سيكون عليه الحال في وقت العصر وبعد المغرب وفي فترة الصباح . رد علي موظف اذكر اسمه الأول ( فهد ) ، كان هادئاً ورحب كثيراً بالمكالمة ، سألته .. سأفتح حساب جديد لديكم اليوم .. ماهي الشروط التي تحتاجون إليها ، تفاجأت بأن الموظف يرد علي بقوله ( ماعندي فكرة .. اتجه للفرع ) ! ، معقولة لا توجد أمامه الشروط ، .. أيضاً تجاوزت هذه السلبية وقلت حسناً .. سأتجه للفرع ولكن هل تشترطون مبلغاً معيناً لفتح حساب ، صاحبنا رد أيضاً ( ماعندي فكرة .. لكن البنوك هاليومين ماتفتح حسابات مجانية ) ، أكدت له بأني أعلم ذلك ولكن كم آخذ معي .. ألف ريال ؟ .. ثلاثة .. خمسة .. كم بالضبط ، اكتفى الموظف بقوله ( اتجه للفرع وسيخبروك بذلك ) . لا أدري كيف تفكر بنوكنا بخدمة العملاء .. البنك الأمريكي ( سامبا ) اضططرت للاتصال بهاتفه المصرفي عندما كنت في العاصمة النمساوية ( فيينا ) من هاتفي الجوال .. عندما وصل وقت الانتظار إلى 13 دقيقة أغلقت الهاتف لأن المكالمة دولية وستكلفني كثيراً أكثر من الخدمة التي سأطلبها عموما الآن لدي حساب في ( سامبا ) ، كنت أفكر في فتح حساب في ( البلاد ) لكني لن أقوم بذلك بناءاً على المكالمة السابقة .. برأيكم .. ماهو البنك الأفضل بعد ( سامبا ) ؟
المهندس العمر .. وجه مضئ لشركة الاتصالات
يبدو أن امتعاضي من عدم وصول خدمة الانترنت قد زال سريعاً بعد أن وصلت إلى شخصية مميزة تعمل في شركة الاتصالات اسمه المهندس محمد العمر حل إشكالية عدم تشغيل الخدمة لدي في وقت قياسي لم يتجاوز خمس دقائق ، رغم أني وطوال الشهرين الماضيين كنت أتنقل من مسؤول إلى آخر في الاتصالات السعودية لحل عدم وصول الخدمة لدي ، المهندس العمر ورغم أنه لا يعمل في قسم الدعم الفني وليست له أي علاقة بالتجاوب مع العملاء وحل مشاكلهم إلا إنه تكفل بالتجاوب معي مشكوراً ، يعجز اللسان عن شكر هذا الرجل المميز في التعامل والذي يعكس صورة جميلة ووجه مضئ للاتصالات السعودية ، وكم أتمنى أنه حين الاتصال على أي من أرقام شركة الاتصالات أن أجد أكثر من محمد العمر . المهندس العمر يتكفل أحياناً بمراسلة من يجد أنهم يعانون من عدم تشغيل الخدمة من تلقاء نفسه ، فكما ذكرت هو لا يعمل في قسم الدعم الفني ولا يعمل في أي من أقسام متابعة العملاء ، حب العمل وحب الشركة وحب خدمة الناس دفعه للتواصل والتكفل بحل كل الصعوبات التي تواجههم . شكراً مهندس محمد على تواصلك المميز وعلى خلقك الرفيع .. وكثر الله من أمثالك في الشركة خصوصاً في خدمة الدي اس إل .
